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4 errori che faranno scomparire per sempre il tuo Hotel

errori gestione hotel
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Scomparire dal mercato è molto semplice, ma tanti albergatori sembrano non notarlo…

In questo articolo ci concentreremo esclusivamente su Errori Gestione Hotel!

 

Ti hanno già detto di trattare il tuo hotel come un’impresa, e di confrontare i prezzi dei fornitori tra loro… Ma anche di guardarti intorno, e di studiare la concorrenza… Si tratta, ovviamente, delle operazioni più comuni che gli albergatori italiani spesso ignorano o sottovalutano. Tuttavia, gli errori davvero GIGANTESCHI che ti faranno perdere molti clienti non sono (solo) questi. Su alcuni dettagli fondamentali i tuoi clienti non transigeranno mai, ed è su questi che devi impostare una strategia di prevenzione per evitare feedback negativi. Errori gestione hotel: eccone 4 da non commettere mai…

1) Non controllare a fondo lo stato delle camere prima del check-in

Tutto, dalla porta d’ingresso alla camera assegnata, deve essere a prova di ruggine, insetti, aloni di sporco. Ci hai mai pensato? A prescindere da lenzuola, asciugamani, wc e pavimenti, se entri in un hotel e noti, per prima cosa:

  • Cardini arrugginiti nelle porte e nelle finestre, legno consunto, trascuratezza generale;
  • Formiche, mosche e zanzare a volontà o altri piccoli ospiti indesiderati (!);
  • Vetri di specchi, docce e finestre con aloni e schizzi vari in trasparenza;

…è quasi certo che il cioccolatino sul cuscino (o qualsiasi altro dettaglio amorevole) passerà totalmente inosservato. Controllare che non ci siano insetti in giro sarebbe banale e scontato, se non accadesse spesso che gli addetti alle pulizie e  albergatori lo notino solo dopo cliente. Questo perché, una volta pulita la stanza con prodotti dall’odore dolciastro e deodoranti alle erbe, si suppone di essere a posto così…

Invece, occhio ai detergenti e profumazioni utilizzate: se nei paraggi ci sono molti insetti in cerca di cibo, solo quelli agli agrumi o non troppo dolci sono capaci di tenerli lontani. E se ci sono vespe in giro, i prodotti a base di aceto o simili sono i migliori.

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2) Dare per scontato che l’ospite sia già istruito

Anche se tutte le istruzioni relative al funzionamento del tuo hotel sono già tradotte nelle principali lingue internazionali, non puoi aspettarti che l’ospite in cerca di relax si scervelli per trovare le informazioni che gli servono cercandole dove TU credi che possa trovarle.

Ogni informazione, dai numeri di emergenza alle informazioni relative a chiamate interne, orari per i pasti e funzionamento della (eventuale) tv devono essere ben visibile al suo arrivo in camera, preferibilmente su un tavolo posto vicino all’ingresso o sul comodino. Non dimenticare, poi, di:

  • Fornire indicazioni sul funzionamento del climatizzatore o impianto di riscaldamento (ove presenti)
  • Specificare che alcuni servizi (ad esempio il frigo bar) sono a pagamento, e indicare chiaramente i prezzi di ogni servizio extra
  • Chiarire gli orari di accesso a eventuali piscine e parcheggi, se presenti, laddove sussistano limitazioni
  • Fornire indicazioni utili su come raggiungere i punti d’interesse sul posto, e spiegare alcune consuetudini locali di cui l’ospite potrebbe non essere a conoscenza. Sconsigliare, inoltre, la visita a zone pericolose o a rischio furto, se presenti nelle vicinanze, il nuoto in aree con divieto di balneazione e l’utilizzo di mezzi di trasporto poco sicuri.

N.B.: Anche se il cliente sembra aver già trovato molte informazioni su Internet, potrebbe non essere a conoscenza di eventuali disposizioni locali. Per questo, è bene che sia tu a informarlo o indirizzarlo verso un Punto Informazioni o Ufficio del Turismo dove potrà verificare l’esattezza o l’esistenza stessa di alcune informazioni.

3) Restare (troppo!) ancorato al passato

Anche se vuoi fare dello stile “vintage” la tua bandiera e punto di forza, devi comunque consentire a tutti gli ospiti di godere del massimo comfort fornendo, quando possibile, piccoli servizi di cui ti saranno grati. Se il tuo hotel, ad esempio, non dispone di WiFi, hai già escluso dalla tua clientela una larga fetta di clienti, ovvero quelli che hanno bisogno di collegarsi a Internet per lavoro anche in vacanza… Per quanto il tuo hotel sia vintage, alcuni errori come questi possono giocare a tuo sfavore, anche se è un’attività dichiaratamente tradizionale.

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Se, invece, vuoi essere sempre al passo con i concorrenti in zona per non restare schiacciato, dovresti assolutamente provare i sistemi integrati per il controllo e l’accoglienza da remoto, che a breve conquisteranno anche l’intero mercato italiano. Maggiori info qui.

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4) Essere troppo insistente, invadente o (al contrario) assente in situazioni di disagio

Quando si va in vacanza è così: il turista non vede l’ora di rilassarsi e godersi il meritato riposo, soprattutto se la sua prenotazione copre un periodo breve. Soprattutto in quest’ultimo caso, sarebbe meglio non assillarlo tempestandolo di offerte e promozioni di servizi extra, evitare di risultare troppo invadente con eccessive premure (pur vigilando sulle sue esigenze) e non insistere mai perché utilizzi SOLO i servizi di ristorazione interni all’albergo. Ai turisti piace gustare i sapori del luogo tra una passeggiata e l’altra, non “visitare” solo il tuo albergo (chiaro, no?).

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Lo stesso errore, nel senso opposto, viene commesso dagli albergatori che non si rendono reperibili in breve tempo in caso di necessità o difficoltà. Non essere in grado di regolare la temperatura nella stanza, subire un guasto ai servizi igienici o non avere assistenza in caso di problemi strutturali (spostamenti per disabili, cura di neonati e animali domestici, ecc.) può causare notevoli disagi. L’assenza di un punto di riferimento stabile può far sentire il tuo cliente abbandonato. Ecco perché dovresti prevedere un efficace servizio di assistenza, anche quando non sei sul posto.

Evita questi 4 Errori Gestione Hotel per non scomparire definitivamente dai pensieri dei tuoi clienti! Se a questi accorgimenti unisci una buona strategia di revenue management e pubblicità, non farai fatica a restare a galla.

P.s.: Un consiglio – Prova i nuovi sistemi di controllo degli accessi con codici numerici: i tuoi clienti ne saranno super-felici, visto che all’estero stanno già spopolando…

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